Os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes e imediatistas, ou seja, querem que as suas solicitações e problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Em razão disso, muitas empresas estão investindo em melhorias no relacionamento com o cliente — com foco em canais de atendimento — para aumentar a taxa de vendas e fidelização.

Pensando nisso, apresentaremos, neste artigo, as melhores abordagens/práticas a serem feitas nos quatro principais canais de contato: redes sociais, páginas de review, chat online e e-mail marketing. Boa leitura.

1. Redes sociais

O primeiro passo para qualquer boa estratégia de comunicação nas mídias sociais é descobrir como seu nicho de mercado se comporta na web. Estude os interesses do seu público, descubra quais conteúdos ele gosta e compartilha. Isso é essencial para você atrair a atenção dele.

É importante definir as mídias — Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Blogs — em que sua marca deve estar presença. É preciso estar justamente onde seus clientes estão. Veja qual página tem maior engajamento com suas postagens para tomar a melhor decisão.

Uma boa dica para publicações é combinar conteúdos relevantes com propagandas. Compartilhe notícias que têm a ver com o que você vende, bem como materiais educacionais e perguntas abertas para estimular comentários, curtidas e compartilhamentos. E aproveite o momento para falar um pouco de seus produtos ou promoções.

2. Páginas de review

Páginas de review nada mais são do que campos de avaliação. Quando você aplica essa funcionalidade na sua loja virtual, seu cliente tem o poder de dar opiniões positivas ou negativas tanto sobre o processo de compra (atendimento, prazo de entrega) quanto sobre a mercadoria em si (aparência física, durabilidade, custo-benefício, etc.).

Essa prática é muito útil, pois muita gente costuma ler reviews de outros compradores antes de clicar no botão comprar. No entanto, incentivar os consumidores a escreverem sobre os produtos adquiridos é um desafio e tanto. Para aumentar as chances de participação, envie um e-mail alguns dias após a entrega ter sido efetuada.

Publicar todas as opiniões em outras seções da página também é uma maneira de engajar o cliente e dizer abertamente que sua marca respeita e valoriza a opinião do público.

3. Chat online

O chat da loja online é uma das ferramentas de atendimento mais importantes para um e-commerce. Com ele, é possível responder dúvidas para ajudar no processo de decisão da compra. Veja algumas boas práticas para melhorar o relacionamento com o cliente via chat:

  • rapidez nos retornos: dar respostas rápidas e objetivas evita que o consumidor espere muito tempo e perca a paciência;
  • horário de atendimento: não se restrinja ao horário administrativo. Assim, você garante uma melhor experiência de suporte, pois a maioria dos problemas costuma surgir em horários alternativos;
  • dados essenciais sempre à mão: dispor de informações sobre os pedidos e outros dados do cliente garante soluções ágeis e ajuda muito na eficiência do atendimento.

4. E-mail marketing

Seja para promover o engajamento, relacionar-se, enviar promoções, aumentar a taxa de conversão ou diminuir o índice de carrinhos abandonados, o uso do e-mail marketing para seu e-commerce é indispensável.

Diariamente, os clientes acessam suas respectivas caixas de mensagens e é importante que a sua loja esteja por lá, intensificando a comunicação.

Pode ser por meio de uma oferta, após o fechamento de uma compra ou após uma pequisa ou visita. Crie formas de estimular o cadastro espontâneo de usuários na sua lista de e-mails. Assim, você obtém uma base de pessoas interessadas — o que é fundamental para elaborar campanhas eficazes e mensagens mais certeiras.

Como você pode perceber, as boas práticas no relacionamento com o cliente só surtirão efeito se forem empregadas nos canais de contato que o seu nicho costuma utilizar. Se tudo for feito com empatia, grande parte das pessoas que se relacionarem com a sua loja fecharão negócio e voltarão a comprar no futuro. 

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