A pesquisa de satisfação do cliente é uma das ferramentas essenciais para qualquer e-commerce, pois é por meio deste tipo de pesquisa que é possível compreender as percepções dos clientes acerca de determinada marca, seus pontos positivos e os pontos a melhorar.     

Em muitos casos, há certa resistência em utilizar esse recurso, por se ter uma ideia equivocada de que ele gera incômodo ao cliente. Mas a pesquisa de satisfação ajuda a marca a melhorar seus serviços, demonstrando o quanto as opiniões de seus clientes são importantes. 

Por que Fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Um dos motivos mais importantes para a realização de uma pesquisa de satisfação do cliente, está em ser um dos recursos com o melhor desempenho em mensurar a opinião do cliente em relação à loja virtual.    

Para realizar uma coleta de dados de qualidade, é preciso que a experiência do cliente seja considerada de forma totalizada. Isso engloba sua experiência com o produto, os serviços e as todas as interações com a marca. 

Após a análise de dados e apresentação dos resultados, fica possível identificar os pontos que não estão bons, de acordo com a visão dos clientes

A utilização desta ferramenta torna-se essencial, à medida que um olhar de fora, muitas vezes, consegue ser mais amplo e enxergar erros que em alguns casos passam despercebidos para aqueles que estão gerindo o negócio.   

Ainda tratando-se de um recurso simples, a pesquisa de satisfação do cliente consegue impactar de maneira positiva as vendas de uma loja virtual. Isso se dá pelo fato de fazer com que o cliente seja ouvido e suas opiniões consideradas. A partir daí, as mudanças efetuadas podem impactar significativamente as vendas da loja virtual. 

Qual é o Objetivo da Pesquisa de Satisfação? 

O objetivo da pesquisa de satisfação do cliente é compreender como eles enxergam a sua marca e avaliam a experiência de compra no seu e-commerce. Com perguntas estratégicas e assertivas, é possível entender quais pontos do negócio estão fortes e quais precisam de atenção especial para que se fortaleçam.

Embora o gestor do e-commerce consiga identificar algumas áreas que precisam de melhorias, há outras das quais ele toma consciência após serem indicadas pelo cliente. Isso porque a compra online ocorre através de uma sucessão de etapas e nem sempre o dono da loja virtual consegue acompanhar todas elas. 

Vale destacar que a pesquisa de satisfação do cliente serve como um diagnóstico do negócio pelo olhar do consumidor. Mas tão importante quanto implementar esse tipo de questionário, é desenvolver práticas internas para aplicar soluções e melhorias a partir da percepção dos consumidores. Caso contrário, a pesquisa será em vão. 

Importância da Pesquisa na Loja Virtual

A loja virtual tem pontos que a diferenciam bastante de uma loja tradicional. Talvez o principal deles seja o fato de que o cliente faz a jornada de compra de maneira autônoma, sem nenhum atendimento personalizado. Embora exista o chat ou e-mail para dúvidas, esses recursos são pouco usados no dia a dia.

Sabendo disso, a pesquisa de satisfação do cliente é uma excelente maneira de se aproximar do consumidor e de convidá-lo para participar do processo de qualificação da marca. Outra questão é que, por mais que o gestor da loja verifique se as etapas de compra estão ocorrendo de maneira satisfatória, há coisas que somente o cliente pode apontar. 

Se pensarmos que a experiência de compra começa em buscadores como o Google e termina somente quando o cliente usa o produto que encomendou, conseguiremos entender que há muitas etapas em que tudo deve correr bem. Assim, conhecer os pontos fortes e fracos desse processo é importante para manter os clientes fiéis e satisfeitos.

Quais são os Impactos da Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Por maior que seja sua experiência com comércio eletrônico, sempre há alguém que conhece melhor as tendências do mercado e os pontos fracos da sua estratégia: o consumidor. Portanto, nada mais adequado do que consultá-lo.

Você poderá descobrir mais sobre a eficiência do design da loja virtual, da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, da facilidade de resolver problemas com o SAC, etc.

Nesse sentido, uma pesquisa de satisfação do cliente produzirá dados que ajudarão a tornar a sua loja virtual mais atraente para o público-alvo, aumentando as vendas. 

Quais são os Benefícios da Pesquisa de Satisfação no E-Commerce?

Não há dúvidas que a pesquisa de satisfação do cliente pode oferecer inúmeros benefícios ao comércio eletrônico. A partir da resposta de consumidores que compraram recentemente na loja virtual, é possível entender onde estão ocorrendo erros que dificilmente seriam detectados pelo gestor do e-commerce durante o processo.

Muitas vezes, por exemplo, o site pode apresentar falha em determinado navegador, o que pode ser mais facilmente diagnosticado com o apontamento do cliente, do que um teste em todos os navegadores possíveis. Além disso, podem existir questões subjetivas, que no olhar de quem trabalha com a marca está claro, mas que do cliente leigo não.

Em alguns momentos, a pesquisa de satisfação também serve para recolher sugestões que não necessariamente estejam relacionadas a uma falha. Um cliente pode sugerir a inserção de um vídeo explicativo sobre a montagem de determinado produto ou, até mesmo, pode sugerir que sejam vendidas embalagens menores de determinado item.

Esse tipo de avaliação também serve para avaliar os pontos positivos da marca, ou seja, para entender que processos que já estavam sendo melhorados estão trazendo resultados concretos. 

Em resumo, medir a satisfação do consumidor e ouvir as suas percepções é uma maneira inteligente de lidar com o público. Do contrário, essa insatisfação será percebida somente com a redução do número de pedidos e com a suspensão da recompra. 

Quais são os Tipos de Pesquisa de Satisfação do Cliente? 

Apresentamos, a seguir, como adquirir os dados que embasaram as mudanças estratégicas na gestão da sua loja virtual. Veja só!

NPS (Net Promoter Score)

O método NPS se baseia em uma única pergunta, que é a seguinte:

  • Em uma escala de 0 a 10, quão à vontade você se sente para indicar nossa marca a um amigo?

A partir disso, é possível descobrir não só se o cliente está satisfeito com a sua marca, mas também se ele está disposto a promovê-la entre seus círculos.

As respostas são interpretadas da seguinte forma:

  • Menor que 6: consumidores insatisfeitos com a sua marca e que provavelmente falarão mal dela (detratores);
  • 7 ou 8: consumidores que não se impressionaram nem positiva nem negativamente (neutros);
  • 9 ou 10: consumidores satisfeitos, dispostos a indicar a sua marca para pessoas próximas (promotores).

A pesquisa NPS também gera um dado final, calculado a partir do conjunto de respostas recebidas, que dá uma visão geral da satisfação do cliente e servirá de termômetro para identificar o momento de realizar mudanças na sua loja virtual.

CES (Customer Effort Score)

O método CES tem como objetivo aferir a eficiência da sua marca na resolução dos problemas do cliente e é medido a partir de uma pergunta:

  • Quão fácil foi resolver o seu problema conosco?

As respostas dessa pergunta podem dizer respeito a dois fatores principais:

  • A organização ou layout do site;
  • Os protocolos do SAC.

No caso de resultados ruins, é muito importante que você avalie formas de deixar o site mais intuitivo e o SAC mais ágil.

Satisfação com Produtos ou Serviços

Também é possível realizar pesquisas que estejam diretamente ligadas à qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela sua marca. Nesse sentido, uma boa sugestão seria a utilização da escala Likert em afirmações como:

  • A loja oferece produtos/serviços de alta qualidade;
  • Os produtos/serviços da loja apresentam um alto custo-benefício;
  • Estou muito satisfeito com os produtos/serviços.

Para cada afirmação desse tipo, o cliente pode marcar uma entre as seguintes opções:

  • Discordo totalmente;
  • Discordo parcialmente;
  • Indiferente;
  • Concordo parcialmente;
  • Concordo totalmente.

Não hesite em fazer pesquisas com frequência, de preferência alternando o foco das questões para sempre ter em mente a opinião do consumidor sobre esses diferentes fatores.

Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente no E-Commerce? 

Mas como é possível avaliar a satisfação do consumidor no comércio eletrônico? Existem diversas maneiras de fazer isso. A escolha varia conforme as necessidades do negócio, as possibilidades de investir e até mesmo, a disponibilidade do público para responder. 

Além disso, nada impede de o gestor do e-commerce recorrer a cada uma das técnicas conforme a necessidade. Cada contexto pode exigir uma conduta diferente para medir e entender a satisfação. Veja aqui algumas possibilidades:

Aplique o Net Promoter Score (NPS)

Você sabia que existe uma métrica para medir a lealdade dos consumidores? O NPS foi criado por Fred Heichheld para compreender o grau de fidelidade dos clientes com empresas de qualquer segmento. Para chegar a essa métrica, o e-commerce deve fazer a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria para um amigo?”. 

As respostas entre 0 e 6 são de clientes insatisfeitos; 7 e 8 são de clientes neutros; e 9 e 10 são de clientes satisfeitos, com grande potencial de promover a marca. O cálculo do valor do NPS é simples: será o percentual de clientes satisfeitos subtraindo o percentual de clientes insatisfeitos. A partir disso, o empreendedor pode consultar o seguinte parâmetro:

  • Excelência: NPS entre 76 e 100
  • Qualidade: NPS entre 51 e 75
  • Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50
  • Crítica: NPS entre -100 e 0

Crie a sua Própria Pesquisa

Outra forma de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, é criando suas próprias perguntas e enviá-las por e-mail. O ideal é que isso seja feito pouco tempo após a finalização da compra e o recebimento da encomenda, pois assim o cliente estará com a memória fresca para contribuir com a pesquisa.

Vale lembrar que, em geral, as pessoas não gostam de dedicar muito tempo para responder a pesquisas online. Por isso, formule as questões com estratégia, garantindo que seja breve e que todos os itens abordados poderão contribuir para a melhoria do negócio.

Utilize Pesquisas Online

Também existem pesquisas online pré-prontas, que podem ser aplicadas para medir a satisfação dos clientes de seu e-commerce. Nesse caso, é interessante checar se as questões são apropriadas para o seu tipo de negócio e podem, de fato, ajudá-lo a melhorar os processos. 

Caso não encontre nenhuma pesquisa que se adeque completamente aos seus objetivos, poderá usar as questões prontas como uma inspiração, formulando as perguntas ideais para seu segmento, produto e público-alvo.

Recorra à Consultorias 

Existem empresas de consultorias especializadas em pesquisa de satisfação do cliente nos mais variados segmentos. A vantagem de contratar esse serviço é que você poderá contar com um profissional qualificado, que saberá abordar o cliente da melhor forma possível e recolher respostas que possam contribuir de verdade para o negócio. 

Vale ponderar que nem sempre uma única pesquisa de satisfação poderá ser suficiente para seus consumidores. Dependendo da variedade de produtos da sua loja e do comportamento de compra dos clientes, poderá ser necessário segmentar o público em alguns grupos, garantindo a execução de perguntas apropriadas. 

Faça Pesquisa de satisfação com atendimento

A pesquisa de satisfação com o atendimento envolve a sensação do cliente em relação ao tratamento que recebeu da empresa no momento da compra. Essa avaliação é bem importante, já que o atendimento é um dos principais pontos responsáveis por fidelizar os consumidores.

Mas a que estamos nos referindo quando falamos de atendimento? A muitas coisas! O atendimento pode ser o retorno que o cliente teve por chat ou por e-mail quando precisou entrar em contato para tirar alguma dúvida ou resolver um problema, aos e-mails de atualização sobre a etapa em que a sua encomenda estava e assim por diante.

Num comércio eletrônico, esse atendimento ocorre principalmente de forma automatizada, já que o consumidor faz a compra à distância e com autonomia. Isso não significa, no entanto, que os contatos devam ser impessoais. Pelo contrário, precisam ser próximos e eficientes para compensar a distância em consequência da tecnologia.

Faça Pesquisa de Satisfação com Produtos e Serviços

Já a pesquisa de satisfação com produtos e serviços tem por objetivo compreender se o cliente está contente com os itens que adquiriu no e-commerce. Fazer compras online envolve o desafio de escolher os produtos apenas pela tela do computador, sem poder experimentar, tocar, sentir, manipular, etc.

Justamente por isso é que os comércios eletrônicos costumam oferecer a primeira troca de forma gratuita, já que existe a possibilidade de o produto adquirido não servir ou de não estar de acordo com as expectativas do cliente. Mas, além disso, existe a questão da qualidade, que também é essencial.

O produto que o cliente comprou tem a qualidade que ele esperava? Executa as tarefas conforme o site prometeu? É tão resistente quanto diz a propaganda? Pode ser lavado de acordo com as instruções? Todos esses itens são avaliados conforme o cliente recebe a encomenda e a usa. 

Para a loja, ter essas informações abre a possibilidade de compreender a probabilidade desse cliente voltar a comprar, recomendar o site para o seu círculo social, etc. Além disso, também permite que o negócio avalie se vale a pena seguir comercializando produtos desta marca ou, de repente, busca por um fornecedor que tenha mais qualidade.

O que Perguntar em uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Visto que já apresentamos os tipos de pesquisa de satisfação e o que se deve considerar para fazê-la, é importante analisar os tipos de perguntas que devem ser feitas.   

Para a escolha de uma pergunta que será realizada nas pesquisas de satisfação do cliente, é preciso considerar certos pontos como: há a necessidade de rapidez nas respostas? Qual o objetivo de determinada pesquisa? Que dados pretende-se levantar?   

No caso do lojista prezar por uma pesquisa pautada na rapidez, criar uma pesquisa de satisfação com respostas simples como sim ou não, deve ser considerada. Tendo como uma das vantagens mais importantes, a simplicidade, mas uma das desvantagens está na falta de profundidade. 

É importante a criação de perguntas com o máximo de clareza possível, para que não haja má interpretação do que se pretende perguntar e da resposta dada.    

Como Automatizar a Pesquisa de Satisfação na Plataforma de Loja Virtual? 

Algumas plataformas para e-commerce contam com o recurso de pesquisa de satisfação, ajudando os empreendedores digitais a mensurar o grau de contentamento dos seus clientes. Um exemplo de plataforma com essa função é a Simplo 7, que oferece uma série de facilidades para deixar a rotina do gestor do e-commerce mais fácil. 

A pesquisa de satisfação da Simplo 7 pode ser feita a partir do envio automático de um e-mail perguntando para o consumidor como foi a experiência de compra na loja virtual. O próprio gestor pode configurar o sistema de envio, escolhendo quantos dias depois da venda deseja disparar a pergunta. 

Contar com um sistema automatizado simplifica o trabalho, uma vez que a tendência é que as lojas virtuais liderem com um grande volume de vendas. Além disso, ao disponibilizar essa ferramenta, a Simplo 7 também ajuda a mensurar o resultado, tornando-o mais palpável para quem administra a loja. 

Agora que você já está sabendo tudo sobre a importância de fazer uma pesquisa de satisfação para loja virtual, que tal ler mais sobre atendimento? Confira esse artigo sobre qualidade no atendimento do e-commerce e aumente as suas chances de oferecer uma ótima experiência de compra!