A qualidade e o preço de um produto já deixaram de ser características de diferenciação para o cliente atual. Afinal, você já notou como a maioria dos e-commerces vende produtos muito semelhantes? Isso quando não são justamente do mesmo modelo e marca.

Desse modo, o que faz com que uma pessoa escolha fechar negócio com uma loja ao invés de outra, é geralmente, a qualidade no atendimento ao cliente.

Se esse tema é novidade para você, não se preocupe! Neste post você vai saber como estreitar relações com seu público-alvo, incentivando-o a clicar no botão ‘comprar’. 

Confira a seguir o que fazer para promover uma experiência de usuário memorável no seu site. Boa leitura!

O que é a qualidade no atendimento?

Qualidade no atendimento ao cliente trata-se da maneira como sua empresa comunica-se com ele e resolve as questões relacionadas à sua experiência de negociação. Esse é um tópico imprescindível para aqueles que desejam trazer excelência para seu e-commerce e tornarem-se referência em seu ramo de atuação. 

A experiência do cliente inicia-se a partir do primeiro contato que ele tem com a sua empresa, mesmo que ainda não tenha fechado negócio. Aliás, muitas vezes, esse é o fator decisivo para que ele opte por comprar de você. 

E nesse sentido, é importante dizer que atender, apenas, não é o suficiente. Atender BEM, é fundamental para que um negócio prospere, afinal, são os clientes que mantém uma empresa, seja ela de que área for. 

E a qualidade no atendimento ao cliente, abrange diversos pontos de atuação, que vão além de simplesmente responder dúvidas ou fechar uma venda. A comunicação com seu cliente é contínua, e inclui as etapas anteriores e posteriores à venda efetuada. 

Qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente?

Em nossas vidas, estamos todos regularmente na posição de clientes. Desde o supermercado do dia a dia, até negociações importantes, como a compra de uma casa, por exemplo. Se percebermos bem, nós estamos o tempo todo nos relacionando comercialmente com outras pessoas ou com empresas. E claro, a partir dessa posição, desejamos sempre ser bem atendidos e respeitados enquanto consumidores. 

Devemos pensar sobre isso quando estamos do lado oposto, o lado de quem está oferecendo um serviço. Atender bem influencia o sucesso de seu negócio em várias esferas. E isso acarreta não apenas nos resultados financeiros e lucrativos, mas também no posicionamento e confiabilidade de sua marca no mercado

Um cliente bem atendido sente-se seguro para investir seu dinheiro e sua confiança em determinada marca, pois se percebe sendo valorizado e reconhecido enquanto consumidor. E essa sensação é fundamental para que ele volte a comprar daquela empresa e até a recomende para outras pessoas. 

Sendo assim, investir na prestação de um bom atendimento deve ser um dos pilares de toda empresa que deseja se estabelecer no mercado com solidez. 

Como deve ser o atendimento ao cliente com qualidade na loja virtual?

Na internet existe uma imensa concorrência entre marcas, em todos os nichos. Tanto pela enorme abrangência do mercado, quanto pelo crescimento exponencial que o e-commerce tem atingido nos últimos anos. 

Dessa forma, com tantas opções disponíveis ao consumidor, todo e qualquer detalhe pode ser fundamental para influenciar a decisão de compra de um cliente. E, muitas vezes, é justamente o atendimento prestado pela empresa que determina essa escolha. 

Um dos diferenciais de uma loja virtual, é o fato de que ela funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, isso significa que, para esse tipo de mercado, a qualidade no atendimento ao cliente engloba diversos aspectos bem peculiares, que deverão ser observados e empregados pelos empreendedores digitais. 

A seguir, apresentamos alguns fatores essenciais para a qualidade no atendimento ao cliente de uma loja virtual: 

1. Garanta que o cliente tenha acesso a mais de um canal de atendimento

Pois bem, conforme mencionado antes, uma loja virtual nunca fecha. Nesse sentido, é indispensável proporcionar a seus clientes mais de um canal de comunicação com a sua empresa. 

É muito importante que o cliente possa escolher o canal de atendimento com o qual tenha mais familiaridade ou que esteja disponível a ele no momento em que conhecer sua marca. Para isso, vale dispor de atendimento através das principais redes sociais, como Instagram, Facebook e WhatsApp, por e-mails, telefone e também ter um canal de acesso direto dentro do site de sua loja virtual. 

Dessa forma, seja qual for a plataforma e o momento em que o cliente tome conhecimento de seu e-commerce, ele terá acesso a uma via de comunicação com sua marca para expor eventuais dúvidas ou fazer os pedidos. 

2. Facilite o processo de atendimento

De todo modo, possuir diversos canais de atendimento apenas se torna efetivo quando você consegue gerenciar todos eles e oferecer retorno às solicitações que recebe. Para isso, procure desenvolver soluções que facilitem o processo de atendimento, como por exemplo mensagens instantâneas ou algumas perguntas-chave que possam ser enviadas ao cliente, de forma que você saiba mais rapidamente do que se trata a solicitação através das respostas enviadas por eles.

Para um e-commerce que está no início, talvez seja possível responder às solicitações de forma mais particularizada, mas, conforme sua demanda for aumentando, será necessário dispor de estratégias que otimizem seu tempo de atendimento e retorno. 

Isso não significa, minimizar a qualidade no atendimento ao cliente, pelo contrário. Otimizar seu atendimento vai ajudar a torná-lo mais eficaz e objetivo também para os clientes.

3. Ofereça um tempo curto de resposta

Por falar na otimização no atendimento, conseguir oferecer um tempo curto de resposta é excelente.

Quanto menor o tempo entre a solicitação do cliente e o retorno da empresa, maiores as chances de estreitar a comunicação, visto que, no momento em que o consumidor entra em contato com sua loja virtual, ele provavelmente está disponível e focado na temática daquele produto ou serviço. Se sua empresa demora muito para responder, o cliente pode se sentir desmotivado em falar com você ou, até mesmo, entrar em contato com algum concorrente. 

Na internet, cada minuto da atenção do consumidor é valioso, devido à vasta concorrência. É importante ter em mente que, caso você não responda àquele cliente, outra marca o fará. Portanto, procure maneiras para agilizar seu tempo de resposta e, assim, mantenha a atenção e disponibilidade do cliente para a sua marca. Afinal, o fato de ele entrar em contato com você, já é um grande indicativo! 

4. Use o WhatsApp a seu favor

Há alguns anos, o WhatsApp vem se mantendo como o meio de comunicação preferido da maioria das pessoas, dada sua eficácia, agilidade e acessibilidade. Por conta disso, muitas empresas têm utilizado essa plataforma para se comunicar com seus clientes. E não precisa ser diferente com a sua. 

A versão Business do aplicativo oferece diversas opções de comunicação e gerenciamento do atendimento ao cliente. Através dele, você consegue programar respostas instantâneas, manter uma lista de contatos, postar atualizações e enviar mensagens promocionais. 

Esse canal costuma ser bem aceito pelo público em geral, portanto, é uma ótima alternativa de atendimento para oferecer aos seus clientes.

É possível também integrar o WhatsApp de sua empresa ao site de sua loja virtual. Existem algumas plataformas que possibilitam essa integração e, certamente, é uma excelente alternativa de atendimento ao cliente, pois possibilita uma comunicação mais rápida e pessoal com o consumidor. 

5. Use o e-mail para manter o cliente informado

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, o e-mail não é um canal de comunicação obsoleto. Este tipo de contato, em geral, é mais utilizado para tratar de assuntos menos urgentes e com um cunho mais informativo. 

Desta forma, é uma ótima opção para manter seus clientes informados sobre os status da compra, das novidades de sua loja virtual e de atualizações relacionadas ao seu nicho de mercado. Para isso, vale fazer uso de newsletter criativas e atrativas, e também dispor de atendimento personalizado via e-mail, para aqueles clientes que ainda preferem utilizar esse tipo de canal.

Mantenha sempre seu endereço de e-mail visível aos usuários de sua loja virtual. O e-mail, muitas vezes, é percebido também como um canal de comunicação mais formal, portanto, pode transmitir mais seriedade e profissionalismo para alguns clientes. 

O que fazer para melhorar a qualidade do atendimento?

Uma vez percebida a importância de um bom atendimento ao cliente para o sucesso de uma empresa, é preciso então, elaborar algumas estratégias no sentido de aprimorar essa comunicação, e oferecer aos seus clientes experiências cada vez melhores relacionadas à sua marca. 

A seguir, traremos alguns pontos importantes para a qualidade no atendimento ao cliente de sua loja virtual, que podem fazer toda a diferença para seu negócio! 

Informe cada etapa da venda

Em uma compra realizada à distância, a melhor maneira de oferecer confiança e conforto para o consumidor é mantê-lo informado sobre seu andamento. Portanto, notifique-o sempre sobre a disponibilidade do produto, a aprovação do pedido e a estimativa de entrega.

Dessa forma, o cliente fica mais tranquilo sabendo que a mercadoria de fato chegará em sua casa no tempo certo e isso possibilita que ele se programe melhor para recebê-la.

As notificações podem ser emitidas por um e-mail automático, enviado assim que o responsável pelo despacho do item der baixa de sua saída, através do software de sua loja virtual.

Aposte em diferentes formas de contato

Uma vez que no e-commerce as compras ocorrem online, é fundamental que haja um canal de contato com o responsável pelo atendimento na mesma plataforma onde é feita a compra. Logo, apostar em um chat online é essencial. 

Além disso, na própria loja virtual devem existir recursos de autoatendimento, como uma área de FAQ (Perguntas Frequentes).

Humanizar a relação com o cliente é eficaz também através de e-mail marketing, por isso, pergunte sempre se seus clientes autorizam o envio de conteúdos por correio eletrônico e tente mantê-los próximos da sua marca constantemente.

Disponibilizar um endereço eletrônico de suporte para dúvidas e sugestões também é importante.

Nunca ignore as solicitações dos clientes

Um consumidor nunca deve ser ignorado. A cada solicitação ou dúvida, os atendentes precisam enviar uma resposta completa e amigável, que seja capaz de satisfazer as demandas do cliente.

Atender bem uma pessoa não é somente seguir um padrão ou script e garantir suporte, mas se atentar às suas reais necessidades e preocupações. O atendimento com foco na empatia mostra que seu e-commerce está disposto a encontrar a melhor saída para o indivíduo que está pedindo sua ajuda do outro da linha ou da tela.

Personalize e traga qualidade no atendimento ao cliente

Tratar cada consumidor como se fosse único é uma estratégia e tanto para fidelizá-lo de uma vez por todas. Afinal, quem não gosta de ter um atendimento diferenciado, não é mesmo?

Portanto, oferecer descontos exclusivos, flexibilizar prazos e enviar mensagens de felicitações em datas comemorativas são formas de mostrar para o cliente o quanto ele é especial e importante para sua loja virtual.

No momento de negociar, é recomendado evitar mensagens prontas e criar uma conversa baseada no perfil e nos desejos do consumidor. Quem atende precisa ter a sensibilidade de compreender a situação emocional da pessoa, para garantir um atendimento que a tranquilize, além de gerar confiança na loja.

Como humanizar o e-commerce com mensagens personalizadas? 

No que diz respeito ao site de sua loja virtual, atender somente aos requisitos básicos de compra é extremamente ineficaz. Elementos como velocidade, design, posicionamento, preço, categorização e SEO do site são vitais para sua eficiência e sucesso.

Felizmente, existem disponíveis no mercado diversas ferramentas terceirizadas que trazem soluções para os requisitos básicos de um site de e-commerce. E isso dá ao empreendedor mais tempo para investir na maximização de cada área de seu comércio eletrônico.

É importante também concentrar esforços na criação de uma marca humanizada, com mensagens personalizadas e conteúdo criativo. 

A seguir, traremos alguns exemplos que nos mostram como seu e-commerce pode ser mais do que apenas uma frente de loja, indo além dos requisitos básicos de promoção de RSS ou ofertas de redes sociais, e tornando-se referência em qualidade no atendimento ao cliente. 

Propaganda para uma voz

Um dos principais objetivos do marketing e branding tanto em canais de mídia social, quanto em campanhas de e-mail, é fazer amizade com os visitantes e clientes.

É uma ideia que tem sido propagada há alguns anos, mas permanece mínima na prática. 

Isso significa que, para estreitar os laços com seus consumidores, vale utilizar conteúdos interativos que vão além dos produtos ou serviços que sua loja virtual oferece. 

A ideia geral é de que um site de comércio eletrônico pode compartilhar o mesmo conteúdo que nossos amigos, como por exemplo: 

  • Artigos e imagens cômicas;
  • Opiniões sobre notícias, cultura pop e sociedade;
  • Memes;
  • Perguntas gerais sobre a vida;
  • Citações perspicazes, imagens e recomendações.

A magia do marketing humanizado acontece quando a mensagem que recebemos nos influencia a visitar um site.

Em suma, os clientes não devem ser tratados como dados, ou um conjunto de cliques e compras. Seus consumidores são seres humanos reais, e é por isso que se faz necessário interagir com os clientes e demonstrar a eles que sua marca se importa com a qualidade do atendimento.

Construa Amizades

Ainda sobre a personalização do atendimento, construir amizade com seus clientes significa tratar sua experiência de compra como única e especial. Uma demonstração disso é quando, por exemplo, a entrega de um item sofre algum tipo de atraso.

Em uma situação assim, sua loja virtual pode oferecer ao cliente um chat ao vivo em seu site para que ele entre em contato rapidamente e receba informações da entrega. Além disso, nesse mesmo atendimento você pode deixar um comentário positivo. Ou então, pode enviar junto ao pedido, um cartão de agradecimento escrito à mão pelo dono da empresa.

Ou seja, em situações assim, os sucessos humanizados preparam aquele consumidor para se tornar um cliente de longo prazo. Pois quando ele pensar em sua marca, terá a referência de qualidade, serviço e amizade, mesmo quando há algum tipo de imprevisto. 

Nesse sentido, é importante frisar que o conteúdo personalizado não é o único requisito para que um site de e-commerce seja bem-sucedido. Mas ele apresenta vários benefícios para a performance de sua loja virtual no mercado, como por exemplo:

 

  • Melhorar a imagem e autoridade da marca;
  • Expandir o valor agregado para seu site;
  • Aumentar o tempo do consumidor no site;
  • Aumentar compartilhamentos sociais e conteúdos promocionais;
  • Aumentar a quantidade de visitas e leads;
  • Ampliar a lacuna de competição;
  • Diminuir o custo e a intromissão da publicidade.

Takeaways

As várias formas de conteúdo e criação de marcas podem transformar as lojas virtuais em portais vibrantes e envolventes.

Estes são alguns pontos vitais que podem ser aplicados às suas futuras campanhas e estratégias de qualidade no atendimento ao cliente:

 

  • Dê às equipes de atendimento ao cliente o conhecimento e as habilidades para criar e enviar mensagens personalizadas aos compradores, a fim de ajudar a cultivar clientes de longo prazo altamente valorizados.
  • Crie e publique conteúdo semelhante ao que um amigo postaria para o marketing idealizado das redes sociais. Evite assuntos controversos e polêmicos, prefira conteúdos bem-humorados, relevantes e oportunos como memes criativos.
  • Tire proveito dos temas de férias, colocando uma marca única sobre eles. Não faça as mesmas propagandas dos concorrentes. Torne sua mídia digna de ser compartilhada.
  • Determine seu CLV médio (valor da vida útil do cliente). Você pode utilizar alguns produtos de baixo preço e enviar como brindes para clientes com potencial de longo prazo. 

Quais são os melhores canais de atendimento ao cliente para loja virtual?

Ter canais para se comunicar com os clientes é parte fundamental da estrutura de um comércio eletrônico. A dinâmica serve para receber dúvidas sobre produtos, tratar de possíveis problemas com prazos e, até mesmo, para receber críticas, sugestões e elogios. Existem muitas alternativas para possibilitar essa troca de mensagens, e aqui mostramos quais são os canais mais eficientes para se comunicar com seus consumidores.

E-mail personalizado

O e-mail é uma das ferramentas mais dominadas pelos internautas. Por isso, disponibilizar um endereço eletrônico específico para o atendimento aos clientes pode facilitar muito a comunicação. O ideal é divulgar o e-mail da sua loja virtual em uma seção do site chamada Fale Conosco. 

É bom lembrar também, que a agilidade nas respostas dos e-mails recebidos demonstra interesse pelas situações informadas por seus consumidores. 

Formulário de contato

Disponibilizar um formulário de contato vinculado a alguma seção do site, é uma boa forma de facilitar o fluxo de mensagens. Na prática, o consumidor escreve o texto direto da página na web e ele chega em seu e-mail. Inclusive, pode ser vinculado ao e-mail personalizado do qual falamos no tópico anterior. 

O formulário é usado, principalmente, quando o usuário tem dúvidas pontuais, como por exemplo, qual é a região atendida pelo e-commerce ou sobre a disponibilidade de determinado produto. Quando os casos são mais específicos, como problemas com entregas ou qualidade dos produtos, os compradores geralmente procuram outras formas de falar com a loja virtual, como e-mail ou chat.

Chat

O chat é uma ferramenta disponibilizada pelo próprio site, na qual o cliente pode conversar de forma instantânea com um atendente pronto para orientá-lo. Em geral, este tipo de comunicação fica disponível em dias úteis e em horários comerciais, como, por exemplo, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Essa modalidade de conversa costuma ser rápida e eficiente.

Mensagens em redes sociais

A área de mensagens privadas nas redes sociais é muito procurada pelos clientes quando têm alguma dúvida genérica ou quando se deparam com problemas no produto comprado. Em geral, este tipo de ferramenta é eficaz em casos rápidos, mas pode dificultar o tratamento de situações mais específicas, como danos ou trocas. Quando se tratar disso, o ideal é direcionar o cliente para outro canal de comunicação, como o e-mail.  

Telefone

Muitos comércios eletrônicos acreditam que o telefone é desnecessário e que a comunicação deve ser mantida somente de forma virtual. Na realidade, quanto mais o fluxo de mensagens ficar direcionado em e-mails e chats, melhor, pois assim há o registro de das situações e fica mais fácil de dar continuidade aos casos. 

No entanto, quando se trata de alguma situação que requer mais cuidado, disponibilizar um telefone pode ser importante para otimizar o atendimento e evitar mal-entendidos. Vale destacar que o número de telefone não precisa estar divulgado na seção fale conosco e, se preferir, o empreendedor pode até solicitar o número telefônico do cliente e fazer a ligação.

WhatsApp

O WhatsApp é uma boa ferramenta para realizar divulgações e também esclarecer dúvidas mais rápidas, assim como as redes sociais. No entanto, a vantagem desse canal é que através dele, você consegue uma comunicação mais rápida e personalizada. 

Além disso, a versão Business dessa ferramenta dispõe de recursos voltados para a comunicação comercial. Nele você consegue adicionar as informações de sua loja virtual como horário de atendimento, catálogo de produtos e endereço web. 

O WhatsApp também permite categorizar as conversas com seus clientes através de etiquetas e fornece estatísticas relacionadas às conversas, que ajudam o empreendedor a administrar melhor seu atendimento. E, talvez, uma das principais vantagens do aplicativo é a possibilidade de cadastrar mensagens instantâneas de ausência e saudação, bem como respostas automáticas.

Dessa forma, o WhatsApp se torna uma boa ferramenta para um atendimento ágil e personalizado,não só para o empreendedor, como para os clientes, uma vez que se trata de um aplicativo bastante popular e que utilizamos com facilidade e frequência em nosso dia a dia. 

Como mensurar a qualidade no atendimento ao cliente?

Como estamos falando sobre negócios, a qualidade no atendimento ao cliente também deve ser monitorada e acompanhada através de métricas, para que o empreendedor possa avaliar com clareza quais os pontos de atrito e de sucesso na comunicação com seu público. 

Para mensurar o atendimento prestado aos consumidores, existem alguns indicadores de performance que devem ser calculados e examinados pelo empreendedor. São eles: 

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento diz respeito a quanto tempo seu e-commerce leva para solucionar um caso trazido pelo cliente. Esse cálculo visa apresentar qual é o tempo médio necessário para resolver uma solicitação. 

Sabendo que existem solicitações mais delicadas do que outras e que cada uma delas precisa de um tempo específico, o objetivo do cálculo do TMA não é engessar seu atendimento e sim, ajudar o empreendedor a fazer uma análise e traçar estratégias. 

Para chegar ao TMA de seu e-commerce, basta dividir uma determinada quantidade de solicitações pelo tempo que elas levaram para serem resolvidas. Caso você conclua que esse resultado é muito alto, vale investir em táticas de otimização do atendimento. 

Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera parte da mesma premissa do TMA, porém está relacionado ao tempo demorado para que o cliente receba a resposta de sua empresa, não necessariamente a solução do caso. Para calcular o TME, é necessário dividir a quantidade de solicitações pelo tempo de espera que os clientes tiveram. 

Cada negócio apresenta demandas específicas de seu ramo de atuação, porém, TMAs e TMEs muito altos, geralmente indicam que sua empresa está com dificuldades na prestação do atendimento aos clientes e, portanto, precisa rever os esforços nessa área.

First Contact Resolution (FCR)

O First Contact Resolution é a métrica responsável por mostrar quantas solicitações seu e-commerce consegue resolver no primeiro contato do cliente. Para conseguir esses números, você deve dividir a quantidade de solicitações recebidas pela quantidade de resoluções no primeiro contato. 

Sabemos que nem todas as solicitações de seus clientes poderão ser resolvidas na primeira comunicação, mas é importante ter em mente que, quanto mais rápida a solução dos casos apresentados, melhor se torna o atendimento de sua empresa. 

Não apenas no que diz respeito à qualidade do atendimento, conseguir resolver as demandas de sua loja virtual em menos tempo, permite ao empreendedor a oportunidade de focar seu tempo em otimizar outras áreas do negócio.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score tem por objetivo medir a satisfação do cliente com o atendimento recebido pela empresa. Trata-se de uma pesquisa que, em geral, é aplicada após a interação do cliente com o e-commerce. 

Essa pesquisa é feita através de uma pergunta única que solicita ao cliente uma pontuação para avaliar o atendimento. As famosas ‘notas de 0 a 10’ são os exemplos mais comuns de CES. 

Aplicar o CES pode ajudar muito a avaliar a performance de sua loja virtual no atendimento aos clientes.

Net Promoter Score (NPS)

Ainda no exemplo das ‘notas de 0 a 10’, temos também o Net Promoter Score. Essa métrica tem como objetivo perguntar aos seus clientes se eles recomendariam sua empresa para outras pessoas. 

Utilizando justamente a escala de 0 a 10, o NPS analisa a satisfação dos consumidores com o atendimento e qual a imagem que eles ficaram acerca de sua marca. 

Os clientes que avaliam de 0 a 6, podem ser considerados detratores da marca, aqueles que avaliam de 7 a 8 são considerados neutros e os que classificam de 9 a 10, podem ser considerados promotores de sua marca. 

Portanto, vale a pena utilizar o NPS em seus atendimentos, a fim de observar qual a impressão dos clientes acerca de seu e-commerce. 

Esperamos que esse guia tenha ajudado a perceber a importância da qualidade do atendimento de seu e-commerce. Fique conosco para mais dicas e informações sobre lojas virtuais. Boas vendas!