O atendimento ao público é uma das principais diferenças entre o comércio tradicional e o comércio eletrônico. Enquanto as lojas de rua podem contar com o serviço de um funcionário treinado para atender os clientes, as lojas virtuais oferecem uma experiência de compra intuitiva e solitária. 

A questão é que em determinados momentos o visitante do e-commerce precisa entrar em contato com a loja para fazer perguntas sobre o produto, tirar dúvidas sobre a entrega ou informar um problema com a compra. Justamente por isso que muitas lojas virtuais contam com um chat online para e-commerce. A seguir, apresentaremos 11 opções: 

Importância do chat online para e-commerce

Podemos dizer com tranquilidade que o chat online é fundamental para as vendas de um comércio eletrônico. Sem dúvidas, esse é um excelente canal de comunicação entre os clientes e a marca, através do qual é possível conversar com o responsável pelo e-commerce antes, durante e depois da compra.

O chat agrega valor a um e-commerce de muitas formas. Com ele, o cliente sente mais confiança para finalizar o seu pedido, uma vez que sabe que pode entrar em contato com a loja se precisar. Além disso, pode esclarecer dúvidas enquanto escolhe pelos produtos ou acionar a marca caso ocorra algum problema após o recebimento da encomenda. 

Diferença entre chatbot e o chat online

Quando falamos em chat para comércio eletrônico, muitas pessoas fazem confusão entre duas categorias de mensagens instantâneas: o chat bot e o chat online para e-commerce. Você sabe a diferença entre eles? Ambos podem ser importantes para estabelecer um bom relacionamento com os clientes

O que vai determinar o uso de um ou de outro é a estratégia de comunicação da marca, assim como as características do segmento, do público-alvo e do produto. Por isso, não existe certo ou errado, mas sim o que está mais alinhado com os objetivos da marca. A seguir, confira as diferenças entre as modalidades:

Chatbot

O chatbot nada mais é do que um software do comércio eletrônico que responde às interações dos consumidores de forma automatizada. Ele está preparado para responder às principais questões dos clientes sem que seja necessário contar com uma equipe especializada.

Chat online

O chat online, por sua vez, conta com operadores especializados em atendimento ao cliente. Ou seja, nessa modalidade de chat o consumidor dialoga com uma pessoa de verdade, que responde em tempo real. Nesse caso, o operador consegue oferecer respostas mais personalizadas.

Vantagens de oferecer um chat online no e-commerce

O mercado digital vive uma eterna batalha para atrair a atenção dos consumidores e para encorajá-los a confiar e comprar no comércio eletrônico. O chat online para e-commerce oferece uma contribuição importante nessa luta, pois consegue impactar no número de vendas e de retorno ao site. 

Para implementá-lo, é necessário contar com uma boa estratégia de comunicação e de marketing, levando em consideração o perfil do público-alvo e também a linguagem deste grupo. Além disso, recomenda-se que o gestor do e-commerce esteja atento aos feedbacks que podem surgir a partir da plataforma. 

Desta maneira, poderá implementar mudanças e melhorias no negócio, se beneficiando de informações valiosas para oferecer um produto e um atendimento cada vez melhor. Vale lembrar que o retorno dos clientes sobre a marca tem muito apreço, pois reflete exatamente o olhar do mercado com a empresa. Confira as vantagens que o chat oferece:

1. Gera mais oportunidades de venda

Em primeiro lugar, um chat online gera mais oportunidades de vendas para o comércio eletrônico. Por mais que a loja esteja organizada de maneira lógica, com seções bem segmentadas e produtos com descrições assertivas, é possível que o cliente tenha dúvidas específicas sobre determinado produto.

Se ele puder contar com um atendimento instantâneo e personalizado para responder suas perguntas, poderá entender se está diante do produto que procura e, assim, concretizar a compra. O resultado? Mais vendas para o comércio eletrônico, com verdadeiro potencial de fidelização.

2. Melhora a retenção de clientes

Você já deve saber que captar novos consumidores é mais caro do que manter os clientes do e-commerce, não é mesmo? Já que cada acesso ao site representa um gasto de recursos da empresa, por que não usar todas as medidas possíveis para reter esses visitantes e transformá-los em consumidores?

Mas como é possível fazer isso? O atendimento é um dos melhores caminhos para isso. Muitas pessoas desistem de comprar justamente porque querem ter uma experiência instantânea, sem estarem dispostas a aguardar o retorno da marca por e-mail. Com o chat online, tudo pode ser resolvido em poucos minutos.

3. Facilita a compra mobile

Cada vez mais consumidores percorrem toda a jornada de compras a partir de um tablet ou celular. Isso é razão suficiente para que os comércios eletrônicos sejam responsivos, ou seja, se adaptem a todas as telas possíveis. Mas, além disso, existem outros pontos que podem facilitar a compra por esses dispositivos. 

O chat online é um deles, pois o recurso oferece atendimento instantâneo sem que o visitante tenha que trocar de tela. Para o processo de compras mobile isso faz muita diferença, pois não dispersa o visitante da página principal. 

Melhores ferramentas de chat online para e-commerce

Agora que você já entendeu qual é a importância de oferecer um atendimento de qualidade, deve estar se perguntando como pode fazer isso em seu negócio. A seguir, apresentamos 11 ferramentas de chat online que podem ajudar seu comércio eletrônico a vender mais e melhor. Confira:

Zopim

O Zopim é um software para chat online com configuração simples e intuitiva. Apresenta a possibilidade de personalização da barra do chat, para que fique com layout semelhante ao da plataforma do e-commerce.

Jivochat

O Jivochat é uma ferramenta de interação online que facilita o diálogo tanto pelo chat do comércio eletrônico como também por outros canais de comunicação, como e-mail, telefone, Telegram e Facebook. 

LiveChat

O Live Chat, por sua vez, é uma ferramenta de atendimento eficiente e intuitiva. Além da interação com os consumidores, oferece uma avaliação no fim de cada conversa para melhorar a qualidade do atendimento.

Tolvnow

O Tolvnow é outra possibilidade de chat online, com a alternativa de acompanhar a navegação dos clientes em tempo real. É possível saber em qual cidade que o visitante está, o buscador que usa, o termo de pesquisa e o tempo de navegação.

Front Chat

Já o Front Chat apresenta soluções de atendimento ao cliente em diferentes canais de comunicação, como chat online no site do e-commerce, SMS, e-mail, etc. A ideia é oferecer uma gama de alternativas para que a marca use conforme for sua demanda.

Zendesk Chat

O Zendesk Chat contribui para o atendimento e a satisfação dos clientes a partir de uma ferramenta eficiente de chat online. Com ela, é possível enviar mensagens personalizadas, apresentar questionários pré-chat, receber arquivos, etc. 

ClickDesk

O ClickDesk dispõe de uma plataforma intuitiva para o chat do comércio eletrônico, com layout amigável, personalização de saudações e questionários que antecedem o momento da conversa.

PureChat

O PureChat foi pensado para auxiliar as empresas e marcas a estabelecerem conversas mais eficientes com os visitantes de seus sites. Tem um sistema intuitivo e fácil de usar, que contribui para os resultados.

Olark

O Olark oferece um sistema assertivo para as conversas entre a marca e o consumidor, assim como apresenta dados da interação que podem ajudar o empreendedor a qualificar ainda mais o seu negócio.

Casengo

O Casengo oferece a integração entre os diferentes canais de comunicação e-mail, WhatsApp, messenger e Instagram. Além disso, oferece atendimento aos visitantes do site a partir do chat. 

SnapEngage

Por fim, o SnapEngage oferece a alternativa de implementar chats com robôs ou com equipe de atendimento para o comércio eletrônico. A escolha da modalidade depende da estratégia do negócio. 

Plataforma de e-commerce com chat online

Como você pode ver, o chat online para e-commerce tem muito a agregar para o negócio digital, já que esta modalidade não conta com o atendimento presencial das lojas físicas. Sem dúvidas, as automações de marketing para e-commerce contribuem muito para a confiança e, em consequência, para a venda de produtos.

A boa notícia é que grande parte das boas plataformas para e-commerce já contam com automações úteis para o setor de vendas online. A Simplo 7, por exemplo, tem um aplicativo justamente para isso: ele promove a conversa com o visitante em tempo real, usando um plano gratuito do Zopim.

Além disso, a plataforma também dispõe de recursos para recuperação de carrinho, pop-up de saída e newsletter. Essas ferramentas podem ser usadas em conjunto a partir de uma estratégia de comunicação e de marketing. Com isso, o consumidor se sente mais encorajado para continuar no site e para concretizar os seus pedidos.

Se você se interessa pelo tema, que tal ler sobre a recuperação de carrinho abandonado? Essa é outra questão que deve ser pensada pelos empreendedores digitais, pois infelizmente é alto o número de consumidores que desistem da compra durante o percurso. Boa leitura!